L’Expérience Client Durable par l’AFRC
- Thème : 2/4 - Réaliser un diagnostic
De quoi parle cette ressource ?
Réinterroger l’expérience client devient un levier RSE stratégique. Ce Vade Mecum de l’AFRC (Association Française de la Relation Client ) vous aide à relier relation client, responsabilité et durabilité. Vous y trouvez un cadre pour évaluer vos pratiques, réduire les impacts négatifs et renforcer la confiance. Cette approche soutient une RSE ancrée dans vos usages quotidiens et votre modèle économique.
3 idées clés à retenir :
- L’expérience client a un impact systémique.
- Le marketing responsable devient une attente sociale.
- La relation client peut soutenir la transition.
Comment l'utilisons-nous dans nos formations RSE ?
Nous évoquons ce vademecum lors des modules d’évaluation de maturité RSE. Il éclaire le lien entre pratiques commerciales, organisation du travail et impacts sociétaux. Cette ressource nourrit un diagnostic RSE plus lucide et opérationnel.
Concrètement comment utiliser cette infographie ? Cette ressource soutient le passage à l’action par le questionnement des usages. Elle est utile dans l’atelier de diagnostic RSE pour analyser vos parcours clients. Cet exercice aligne promesse commerciale, pratiques réelles et marketing responsable.
Extrait du Vade Mecum de l’AFRC
« C’est désolant de voir à quel point notre modernité méprise encore la planète. Elle génère de grands déséquilibres écologiques et après avoir connu une pandémie transformant les organisations du travail et nos entreprises comme jamais, nous sommes encore les témoins de guerres et de conflits inutiles qui entraînent des désordres mondiaux.
Comme il est rappelé dans ce vademecum, la société de consommation de masse dans laquelle nous vivons depuis les années 1950 est en réalité à la genèse d’une crise systémique et planétaire. Celle-ci est illustrée par 5 grands déséquilibres (environnemental, sociétal, social, mental et métabolique) et il faut bien le reconnaître, nous (l’AFRC) y avons participé avec nos services de Relation Client.
Avec les évolutions de comportement des consommateurs, les évolutions technologiques, ou dans les organisations du travail qui ont complexifié les stratégies de relation client, une nouvelle pression sociétale est venue s’ajouter. Ceci obligeant les entreprises à se requestionner sur le futur de leur modèle économique … et de leur Expérience Client dans le durable.
Nous pouvons aussi contribuer à changer le destin du monde. Mais à notre échelle et pour notre secteur, nous pouvons nous inspirer et partager avec notre communauté les meilleures pratiques, vertueuses, responsables et respectueuses des hommes et de la planète. »
Cet extrait met en lumière un besoin fréquent des entreprises. Vous souhaitez agir sans tomber dans le greenwashing et masquer les impacts réels de vos pratiques. L’expérience client devient alors un terrain clé du marketing responsable. Elle répond à l’attente de cohérence et limite les risques de greenwashing.
Découvrez comment est utilisée cette ressource dans nos parcours de formation RSE.
Présentation de l’Expérience Durable selon l’AFRC
Définir son Expérience Client Durable, c’est commencer par reprendre les questions structurantes d’une Expérience Client « traditionnelle ». Ceci afin d’y apporter ensuite de nouveaux axes d’évolution, en intégrant le prisme de la durabilité.
- Comment créer et/ou faire évoluer mes offres pour qu’elles soient « nativement » durables ?
- Comment communiquer de manière responsable avec mes parties prenantes ?
- Comment opérationnaliser mon Expérience Client et garantir des comportements responsables ?
- Comment assurer la symétrie des attentions auprès de mes équipes et partenaires ?
Pour répondre à ces questions structurantes, nous avons défini 9 enjeux à intégrer au cœur d’une stratégie Expérience client responsable et durable :
- Conception et/ou développement socio-environnemental des offres.
- Critère d’inclusion dans les offres et dans toutes ses dimensions.
- Qualité et conformité des produits/services.
- Transparence et traçabilité.
- Accompagnement des clients à la transition écologique et consumériste.
- Interaction responsable avec les prospects et clients.
- Posture et pratique responsables avec les prospects et clients.
- Cybersécurité et gestion des données.
- Ancrage territorial et local
Dans ce Vade Mecum, l’AFRC parcourt en détail ces enjeux pour donner aux entreprises de toutes tailles et de toutes typologies, les clés de compréhension nécessaires pour cadrer et déployer leur Expérience Client durable.
Envie d'aller plus loin ?
Pour approfondir ces enjeux, nous vous recommandons le guide anti greenwashing de l’ADEME. Il apporte des repères clairs pour communiquer avec sincérité et responsabilité. Cette ressource aide à sécuriser vos messages et vos engagements RSE.
Ce qui relie ces deux ressources ? Elles questionnent la cohérence entre discours, pratiques et impacts réels. Elles invitent à transformer la relation client en levier de transition crédible. Ensemble, elles soutiennent une communication responsable et une action alignée.
Envie d'aller plus loin ?
Pour approfondir ces enjeux, nous vous recommandons le guide anti greenwashing de l’ADEME. Il apporte des repères clairs pour communiquer avec sincérité et responsabilité. Cette ressource aide à sécuriser vos messages et vos engagements RSE.
Ce qui relie ces deux ressources ? Elles questionnent la cohérence entre discours, pratiques et impacts réels. Elles invitent à transformer la relation client en levier de transition crédible. Ensemble, elles soutiennent une communication responsable et une action alignée.